У чому ви розумієте різницю між задоволенням клієнтів та задоволенням клієнтів?


Відповідь 1:

Хоча задоволення стосується задоволення очікувань клієнтів, захоплення передбачає його перевершення та переживання всього досвіду в емоційному плані.

Задоволений клієнт рідше піде до конкурента, ніж проти задоволеного клієнта.

Захоплення - це емоція, яку хочеться пережити не один раз.

Отже, є велика ймовірність, що ваші клієнти щоразу приїжджатимуть до вас із очікуванням, коли ви захоплюєтеся звичкою.

Дізнатися, що відчувають ваші клієнти, чи вони задоволені, чи вони в захваті, - шляхом опитування NPS

Під час опитування NPS клієнту пропонується набрати або оцінити товар / послугу / бренд від 0 до 10.

Люди, які дають йому оцінку від 0 до 6, є недоброзичливцями або людьми, які не задоволені вашим товаром чи послугою чи брендом

Ті, хто дає оцінку 7 або 8 - задоволений клієнт або пасивні клієнти, яким сподобався ваш товар / послугу чи бренд, але не бажають просувати його, але,

Люди, які дали оцінку 9 або 10, - справжній захоплений клієнт або промоутери.

Ви завжди повинні прагнути отримати рейтинг 9 або 10

Для проведення НПС-опитування або для іншого опитування необхідно відвідати Антлере.


Відповідь 2:

Відповіді Девіда та Антіонетти були правильними. Я пропоную лише інший рівень деталізації. Показники, які я використовував для вимірювання задоволеності клієнтів, - це якість, доставка та вартість. Замовник визначає, що включає кожен із них, і для кожного замовника та обставин вони різні. Виходячи з цього, задоволення клієнтів - це питання надання їм того, що задовольняє функціонал, який їм потрібен, коли їм це потрібно, і ціною, яку вони очікували платити, послідовно. Захоплення клієнтів додає одне з наступних:

  • Якість - додаткова функція, яка їм подобається і не очікувалаДоставка - Їм вона потрібна в п’ятницю (наприклад), і ви можете отримати її до них у середу.

Я не використовую для "опитувань". Вони нічого не говорять про довгострокові зобов'язання.