Чим відрізняється досвід бренду від досвіду клієнтів? Вони однакові?


Відповідь 1:

Досвід бренду - це більш широкий термін. Ви можете мати певний досвід роботи з брендом, не будучи його покупцем. Досвід клієнтів - це група досвіду, який ви отримуєте, будучи частиною процесу покупців.

Досвід роботи з брендом здебільшого ґрунтується на поінформованості про бренд, маркетингові та PR-кампанії, огляди та думки, які ви читаєте.

Ось чудова історія про те, як створити чудовий досвід бренду, який доводить, що соціальне прослуховування дозволяє створювати надзвичайно привабливі кампанії:

Моніторинг соціальних медіа надає вам можливість будувати тісніші стосунки зі своєю аудиторією шляхом виявлення та задоволення їх потреб. Zelmer, один з найстаріших виробників пилососів в Центральній Європі, нещодавно показав, як це робити. Використовуючи Brand24, вони визначили чотирьохрічного ентузіаста пилососів та запросили його на заводський тур, щоб показати хлопцеві, як виготовляються ці неймовірні прилади (або, як їх називали «дракони»). (…) Ви повинні захоплюватися Зельмером за їх творчість. Що більшість компаній зробить після відкриття публікації про торт з днем ​​народження - це привітання та перехід до наступної згадки. Приємно, що бренд пішов на крок далі. Звичайно, вона доклала величезних зусиль, завдяки яким позитивне враження від бренду залишиться не лише у спогадах про людей, які безпосередньо беруть участь у кампанії, але й у усвідомленні глядачів онлайн, як я та ви.

Прочитайте всю статтю, написану Aneta Głowacka тут, на блозі Brand24: ДОСЛІДЖЕННЯ СЛУЧАЯ: Як ZELMER використовує Brand24 для узагальнення відносин з фанатами


Відповідь 2:

Тимофі Гріцман - Я згоден з тим, як ви розмежували їх двох. Я також погоджуюся з тим, що намагання примусити їх розрізнити може бути розщеплення волосся або навіть непотрібне. Замість того, щоб намагатися відокремити бренд від досвіду клієнтів, чому б не припустити, що все вищезазначене має бути послідовним, задовільним та постійно розвиватися відповідно до потреб, уподобань та поведінки вашої цільової аудиторії?

Я думаю, що коли ми намагаємось розбити маркетингові ініціативи на занадто вузькі категорії, потенційні перекриття призводять до прогалин ROI. Я думаю, що коли задоволення клієнтів, нові потенційні клієнти чи інші статистичні дані знижуються, маркетингові команди повинні перевіряти всі кампанії та ініціативи, щоб побачити, де лежать проблеми. Для цього не потрібно класифікувати щось як бренд чи досвід клієнта. Скоріше, це стосується присутності, сприйняття та взаємодії компанії в громадськості та із замовником один на один. Невелика проблема може швидко зростати, коли вона потрапляє між проміжками.


Відповідь 3:

Картопля, калій. До певної міри я погоджуюсь із [відповіддю Тимофія] нижче: ми трохи розщеплюємо волоски, особливо в цифрову епоху. Технічно кажучи, досвід роботи з торговою маркою охоплює кожну точку зору або враження від вашого бренду. З іншого боку, досвід клієнтів більше пов'язаний з процесом продажу та життєвим циклом клієнта.

Це бренд чи досвід клієнтів? Загальні канали та стратегії, що стосуються досвіду бренду, включають веб-сайт компанії, мітку, друковану рекламу, маркетинг поінформованості та контент-маркетинг. Що стосується досвіду клієнтів, ми більше узгоджуємося з процесом продажу, підтримки клієнтів, програм лояльності.

Один канал, два досвіди. Звичайно, більшість стратегій стосується як бренда, так і досвіду клієнтів. Соціальні медіа можна використовувати для створення поінформованості та гудіння серед аудиторії, яка ще не стала вашим клієнтом. Він також може бути використаний для сприяння лояльності та надання послуг підтримки нинішнім та минулим клієнтам.

Побачити більше:

  • RedPeg MarketingBrad Nierenberg